Boj o zákazníky: 5 účinných tipů, jak ustát vychytralé triky operátorů

 

Mobilní operátoři, klasičtí i virtuální, soupeří o zákazníky. Pokud se jim nedaří je nalákat na nabídku výhodných tarifů a dalších služeb, nebojí se na klienty vyvinout nepříjemný nátlak, který může sklouznout až k úmyslnému manipulování s informacemi a výjimečně i k zastrašování. Odhalte pětici nejčastějších triků operátorů a naučte se na ně vyzrát.

Chování některých operátorů může být dost nevybíravé.Setkali jste se někdy s nekorektním chováním ze strany operátorů? 

1. Zveličování sankce za předčasný odchod

Zdá se vám, že jsou vaše výdaje za telefon zbytečně vysoké, a proto chcete operátora opustit před vypršením smlouvy uzavřené na dobu určitou? Pak budete muset uhradit smluvní pokutu, která poskytovateli služby vykompenzuje případné ztráty. Operátoři své zákazníky často přesvědčují o tom, že rozhodnou-li se pro předčasný odchod, bude sankční suma pořádně tučná, čímž chtějí jejich rozhodnutí zvrátit.

Končí vám smlouva? Najděte si výhodnější!Srovnat tarify

NÁŠ TIP: Pokuta vás skutečně nemine, ovšem celá situace nemusí být až tak dramatická. Od roku 2013 totiž platí tzv. Husákova novela, která upravuje zákon o elektronických komunikacích. Díky ní klienti nemusí doplácet veškeré závazky, jež jim ukládá smlouva. Operátor smí po zákazníkovi požadovat maximálně pětinu zbývajícího paušálu či minimálního měsíčního plnění. Můžete si tak orientačně vypočítat, kolik po vás operátor bude požadovat, a tak vás suma, kterou vám na infolince oznámí, nezaskočí.

2. Používání odborných termínů a nesrozumitelných zkratek

Více, co znamenají zkratky IVR, ČVOP, MSL či CTU? Pracovníci zákaznické linky s oblibou zahrnují klienty výrazy z telekomunikační hantýrky, jimž běžný a nepoučený smrtelník neporozumí. Podobná nedorozumění způsobují, že se klient cítí zmateně a nejistě, a proto mnohdy souhlasí s nabídkou, ke které by za jiných okolností měl výhrady.

NÁŠ TIP: Před hovorem s konkrétním pracovníkem na webových stránkách operátora zběžně prozkoumejte cizí termíny, které mohou souviset vaším požadavkem, neznámé zkratky vás pak tolik nepřekvapí. Kontaktuje-li operátor vás, ztrácíte sice výhodu v podobě přípravy předem, ale pokud se v tom, co vám osoba na druhé straně sluchátka říká, neorientujete, nebojte se zeptat, jejím úkolem je ostatně o klienty pečovat, ne jim házet klacky pod nohy.

Stane se mobil nejlepším přítelem člověka 21. století?Většina lidí se bez mobilního telefonu neobejde. A operátoři to velmi dobře vědí. 

3. Nejednoznačný hlasový automat

Pokud se snažíte telefonicky spojit s operátorem, zpravidla se nejdříve budete muset prokousat skrz hlasový automat s předdefinovanou nabídkou témat, která klienty nejčastěji zajímají. Než se přes menu probojujete k živému operátorovi, může to trvat několik minut. Po zevrubné identifikaci, při níž by jednoho nepřekvapil ani dotaz na velikost bot, konečně popíšete svůj požadavek.  Vzápětí se ale ukáže, že daný pracovník není na danou problematiku odborník, a proto vás spojí se specialistou. A martyrium může pokračovat…

NÁŠ TIP: Obrňte se trpělivostí a snažte se problém, kvůli kterému voláte, co nejpřesněji zařadit do konkrétní kategorie. Pokud si vás i přesto začnou operátoři a specialisté přehazovat jako horký brambor, slušně a věcně jim vysvětlete, že svůj požadavek tlumočíte už počtvrté, a proto byste už uvítali návrh na jeho vyřešení.

4. Pronásledování po oznámení odchodu

Pokud se blíží termín, kdy vyprší vaše smlouva, začne se o vás operátor podezřele zajímat. Nechce totiž přijít o zákazníka, a proto se bude skrze častější kontakt snažit, abyste jeho služby využívali i nadále. Jestliže se navzdory těmto snahám po vypršení smlouvy rozhodnete přejít k jinému operátorovi, připravte se na sérii naléhavých telefonátů, jejichž cílem bude vaše rozhodnutí zvrátit. Možná budete překvapeni, jak výhodnou nabídku je pro vás operátor schopen připravit, když mu „teče do bot“.

TIP

Uvažujete o novém tarifu? Přečtěte si i tohle:

 

 

NÁŠ TIP: Zdá se vám návrh, jehož prostřednictvím si vás operátor chce udržet, natolik výhodný, že byste byli ochotni si změnu poskytovatele mobilních služeb rozmyslet? Nepodléhejte naléhání, raději si vezměte čas na rozmyšlenou. Naše kalkulačka tarifů vám v mezičase ukáže, jestli je pro vás nabídka vhodná, či zda existuje jiná, která by lépe odpovídala vašim potřebám. Pokud považujete svůj odchod za hotovou věc, buďte při hovoru s operátorem asertivní a vysvětlete mu, že přemlouváním plýtvá svým i vaším časem, stejně jako jeho kolegové.

5. Záměrné uvádění neúplných informací

Vzhledem k tomu, že se operátor snaží ukázat se svým klientům v co nejlepším světle, může se občas uchýlit k mírnému „ohýbání“ a vylepšování skutečnosti, v krajním případě i k cílené manipulaci s informacemi. Možná se se někdy sami ocitli v situaci, kdy vám byl operátorem nabízen neodolatelný tarif, který se neodmítá, ale realita byla poněkud jiná. Stejně tak mají operátoři sklony popisovat některé situace – například administrativu spojenou se změnou operátora – hororověji a komplikovaněji, než by bylo nutné.

NÁŠ TIP: Nastudujte si parametry svého stávajícího tarifu a ujasněte si, co vám na něm vyhovuje a naopak vadí. Budete ho tak moct snáze porovnat s novou nabídkou. Pokud si nejste jisti, zda nabízený balíček služeb využijete, opět využijte možnosti vzít si den či dva na rozmyšlenou a porovnání s konkurencí, namísto abyste souhlasili s podmínkami, kterých byste později mohli litovat. Z pozice klienta nemusíte nikam spěchat a operátor to musí respektovat.

 
Hodnocení článku:
Počet hlasů: 39
 

 
Oblíbení mobilní operátoři