Otestovali jsme zákaznický servis bank na Facebooku. A výsledky?
- Průzkum
- Zveřejněno: 2.6.2017|
- Autor: Denisa Coufalová |
- Kategorie: Účty
Svěřili byste své peníze někomu, kdo vám ani neodepíše na dotaz? Asi těžko. To dokazuje i výzkum společnosti McKinsey. Přes 70 % jeho účastníků uvedlo, že se při výběru společnosti rozhoduje na základě toho, jak o něj je nebo bylo postaráno. Co to v praxi znamená? V první řadě mít pokryté všechny komunikační kanály, jejichž prostřednictvím lidé zasílají dotazy a řeší problémy. A jelikož v dnešní době se nejvíce používá messenger, vyzkoušeli jsme tuzemské banky kontaktovat právě skrze něj. Zajímá vás, jak obstály?
Věděli jste, že dopravní podporu v Singapuru můžete kontaktovat jednoduše pomocí aplikace WhatsApp? Zkrátka jen vyfotíte svůj problém a zmáčknete odeslat. V cuku letu vám přijde odpověď. Je to perfekní řešení. Protože co si budeme povídat, když se potýkáte s nějakou patálií, chcete ji vyřešit nejlépe hned. Tak daleko v ČR bohužel ještě nejsme, ale potěšilo nás alespoň to, že i tradiční banky, v kterých si nejspíš kdysi byla půjčit i vaše babička, se poměrně přizpůsobily a na dotazy na sociálních sítích reagují překvapivě rychle.
Jak jsme testování hodnotili?
Ze třech různých facebookových účtů jsme v úterý, čtvrtek a sobotu odeslali stejný dotaz čtrnácti bankám na českém trhu. Podle předem připravených kritérií (rychost, efektivnost, konzistentnost a gramatická správnost) jsme jim pak za odpovědi přidělovali body od 0 do 100. A takhle to dopadlo.
S přehledem zvítězila Moneta Money Bank
Nejspíš jste na vrcholu stupně vítězů čekali spíš Air Bank, Equa bank nebo jinou mladou a moderní banku, ale Moneta Money Bank jim to po všech stránkách natřela. Celkově získala 95 bodů ze 100 možných.
| Banka | Rychlost | Efektivnost | Konzistentnost | Gramatika | Celkový počet bodů |
| Air Bank | 100 | 60 | 80 | 90 | 83 |
| Banka Creditas | 80 | 87 | 100 | 100 | 88 |
| Česká spořitelna | 100 | 67 | 60 | 85 | 81 |
| ČSOB | 100 | 80 | 100 | 100 | 94 |
| Equa bank | 100 | 70 | 90 | 100 | 89 |
| Era | 33 | 100 | 50 | 100 | 63 |
| Expobank | 28 | 100 | 100 | 100 | 71 |
| Fio Banka | 53 | 85 | 80 | 95 | 72 |
| Komerční banka | 67 | 90 | 90 | 95 | 81 |
| mBank | 99 | 73 | 80 | 85 | 86 |
| Moneta Money Bank | 100 | 90 | 90 | 100 | 95 |
| Raiffeisenbank | 99 | 50 | 90 | 95 | 82 |
| Sberbank | 93 | 50 | 100 | 100 | 82 |
| UnicreditBank | 97 | 57 | 70 | 75 | 77 |
Celkový počet bodů byl vypočten jako vážený průměr jednotlivých kritérií, přičemž rychlost odpovědi měla váhu 4, efektivnost 3, konzistentnost 2 a gramatika 1.
Nejrychleji reagovala Equa Bank, nejpomaleji Expobank
Ačkoliv se rychlost zákaznické podpory bank nedá přirovnávat k chatování s přáteli, odpovědi na náš dotaz chodily celkem rychle. Equa bank a ČSOB reagovaly zpravidla do několika desítek minut a to i o víkendu. Expobank si naopak dávala načas a odepsala vždy až následující den, což není vzhledem ke komunikačnímu kanálu úplně ideální.
Průměrná rychlost odpovědí bank.
Stalo se ale také, že banky neodepsaly vůbec. U některých nám dokonce Facebook řekl, že si zprávu přečetly. A vykašlaly se na nás. To rozhodně nepotěší. Z celkového pohledu však hodnotíme reakční dobu jako pozitivní.
A co kvalita odpovědí?
Jelikož jsme se ptali na možnost sjednání bankovního účtu a jeho výhody a nevýhody, bylo vyhodnocení kvality velmi snadné. Buď jsme se informace dozvěděli a byl nám poslán také link, na kterém jsme si účet mohli online sjednat, případně jsme byli přesměrováni na telefon, e-mail či pobočku, nebo ne.
U Air Bank nám chyběla výzva k akci a konkrétní link
Dobrý den, Deniso, to máme radost, že se zajímáte o náš účet. U nás to chodí tak, že s Malým tarifem neplatíte měsíčně nic za vedení účtu, výběry z našich bankomatů máte zdarma a z cizích za 25 korun. Můžete vybírat i u Sazky, tam potom jeden výběr přijde na 10 korun. S Velkým tarifem platíte měsíčně 100 korun a výběry nemusíte řešit, nestojí vás nic. Zdarma od nás máte i platební kartu k účtu. Žádostí o účet můžete samozřejmě projít i online. Zajímá vás k tomu ještě něco?
Nejvíce nás zaskočilo, že ve spousty odpovědích chyběla právě výzva k akci, kterou jsme očekávali. Někdy byla zase odpověď tak vyčerpávající, až nás téměř unudila. No uvažte sami, zpráva o velikosti jedné A4 asi není pro komunikaci na sociálních sítích zrovna vhodná.
Komerční banka byla proaktivní a chtěla po nás kontakt
Dobrý den, Jakube, jsme rádi, že jste se na nás obrátil. Myslím, že pro Vás máme to pravé. Jedná se o balíček služeb MůjÚčet za poplatek 68 Kč měsíčně, který Vám obratem vrátíme, stačí mít na účtu jednu příchozí platbu v měsíci (v jakékoli výši). Součástí účtu je telefonní a internetové bankovnictví, Mobilní banka (obsluha účtu pomocí mobilu). Dále získáte embosovanou debetní kartu s cestovním pojištěním zdarma. Účet Vám rádi založíme na některé z našich poboček. Zašlete nám prosím aktuální telefonní spojení a vhodnou dobu kontaktu. Zavoláme Vám, zodpovíme případné dotazy a domluvíme se na dalším postupu :) Monika, Facebook tým KB.
Kámen úrazu č. 2: Konzistentnost a gramatika
Na stejný dotaz dostat tři různé odpovědi? Ano, i to se nám stalo. A teď si vyberte. Jak to tedy s tím účtem vlastně je? To by se rozhodně stávat nemělo. V gramatice to pak bylo zhruba půl na půl. Sedm ze čtrnácti bank odpovědělo na jedničku. Ostatní bojovaly hlavně s čárkami, tečkami na koncích vět a sem tam jsme objevili nějaké překlepy, hrubky výjimečně.
Era překvapila kvalitou, bohužel odpověděla jen na 1 ze 3 dotazů
Dobrý den, Martine, nabízíme Online účet, který je vedený zdarma po splnění jednoduché podmínky příjmu 10 000 Kč měsíčně. Zdarma je k účtu vedená platební karta, zdarma jsou veškeré příkazy zadané v internetovém bankovnictví a výběry z bankomatů ČSOB/Era. Více podrobností k účtu naleznete na tomto odkaze: http://bit.ly/2aXGKgA. Na stránkách je možné podat i žádost o zřízení účtu. Rádi Vám účet založíme i na lince 800 210 210, na Finančním centru nebo na pobočce České pošty. Pěkný víkend, Veronika M.
Oberbank na Facebooku pro jistotu nefiguruje vůbec
Tedy stránku založenou má, ale aktivita je naprosto nulová. Banka se ještě vůbec nepřizpůsobila době. S dotazem se na ni můžete obrátit pouze po e-mailu nebo telefonním čísle. Proto jsme ji do testu vůbec nezařadili
Další články, které by Vás mohly zajímat
