Hanka Králová: Ráno vypijeme syrové vejce, dáme si rétorické cvičení a jdeme na to

 

Umí to s lidmi jako nikdo jiný. Mají čich na to, kdy je třeba mluvit a kdy naslouchat. Trpí až nezvladatelnou touhou pořád si s někým povídat. Empatický by mohlo být jejich druhé jméno a nerozhodí je ani „kolaps dopravy z důvodu pádu asteroidu“. To jsou specialisté zákaznické linky. Možná je znáte pod jménem pracovníci zákaznické podpory nebo také zaměstnanci na pasivní lince. S přehledem strčí do kapsy všechny superhrdiny světa. Denně totiž vytáhnout z bryndy stovky lidí. Doslova. A ještě si přitom užijí spousty legrace. Ale nepředbíhejme, o všem vám poví Hanka Králová, která u nás týmu zákaznické podpory šéfuje.

 

Pracovník zákaznické podpory, linky, jak chcete, to není zaměstnání pro každého. Musíte mít nervy z oceli, být připraveni zvedat neustále drnčící telefon, umět uklidnit rozzuřené lvy i navést zmatené babičky a dědečky. S mávnutím ruky přejít, když na vás někdo naprosto neoprávněně křičí, zatímco se mu marně snažíte vysvětlit, že E.ON opravdu nezrušil nízký tarif a to, že mu už několik dní neteče voda, opravdu nemá s jeho dodavatelem elektřiny nic společného. Zkrátka není to žádné slunce, duha a nadýchané růžové obláčky.

Když jsme to takhle otevřeli, jak to vnímáš ty, Hani? Myslíš, že se operátorem na zákaznické lince může stát každý?

 „Každý se o to může pokusit, ale málokdo u té práce vydrží. Většinou lidé skončí, protože k tomu nemají vnitřní předpoklady a taková práce je potom nebaví. Stát se hvězdou zákaznické podpory není jen tak, člověk se nejdříve musí naučit pracovat sám se sebou, zvládat své emoce. Pokud je člověk od přírody empatický a vlídný, má z velké části vyhráno. Na zákaznické lince musíš zvládat nejrůznější lidské charaktery, chvíli mluvíš se seniorem, za chvíli ti volá manažer. Každý klient vyžaduje jiný přístup a do toho je potřeba, aby se operátor vyznal ve velkém množství produktových informací. Sama vím, co to obnáší, protože se v call centrech pohybuji přes 10 let a na pozici operátora jsem kdysi začínala (bože, to je doba :D). Náš tým zákaznické podpory velmi obdivuji, jelikož dobře zvládají vše, s čím naše práce souvisí.“

Jak u vás vypadá takový normální všední den?

 „Náš den se nijak neliší od dní běžných smrtelníků. Živí nás hlas, takže ráno vypijeme syrové vejce, dáme si rétorické cvičení a jdeme na to :-) Dělám si legraci, nejdůležitější u nás je, dobře se naladit a mít chuť si s lidmi povídat.“

Kolik toho specialisté vlastně zvládnou?

 „Hodně (smích). Měli jsme tu pár rekordů, Markétka si jistě vzpomene, v jeden den odbavila i přes 100 hovorů, ale není to standardní, běžně jeden specialista odbaví kolem 70 zákazníků. Teď mě tak napadá, když si představím tolik lidí za sebou... docela dlouhá fronta, že? :-)“

Hanko, naše čtenáře budou jistě zajímat kuriózní dotazy. S čím jste se například setkali?

 „Pravda, o zajímavé dotazy nemáme nouzi. Vzpomínám si, jak jsme o Vánocích pomáhali hledat ztracený telefon a dárky, které si zákazník zapomněl v autobuse (Khali bude vědět). Naše specialistka nelenila a pomáhala mu zavazadlo i telefon najít, seč jí síly stačily :) A jestli se našel? Samozřejmě, že ano. Jinak nás nepřekvapí dotazy ohledně toho, jestli porovnáváme také asfalt, hodinky, nebo holinky. Jednou jsme také pomáhali srovnat ceny vstupného do ZOO. Rozhodně se nenudíme :)“

Nakonec to ale vždy skončí dobře. Asi jako ve všech amerických bijácích o superhrdinech. Naši kolegové a kolegyně ze zákaznické podpory někdy i přes dramatickou zápletku stejně zachrání tápajícího zákazníka. Bez nich by naše firma nejela jako dobře namazaný stroj, nebo možná chvíli, ale pak by motor začal vyluzovat děsivé zvuky a jednoho dne by se prostě rozbil. No uznejte sami, mělo by smysl vysílat film Spiderman bez Spidermana?

 

Nuda? Ta na zákaznické lince rozhodně není

Když mluvíte celý den, nemůžete se divit, že se vám jazyk trochu splete a působíté pak jako popleta, který plete páté přes deváté. Stává se to dnes a denně sportovním komentátorům, hercům a žádnou výjimkou nejsou ani pracovníci na zákaznické lince. Hanka nám pro pobavení prozradila hlášky, které padly u nich v kanceláři. Tedy alespoň pár, na které si vzpomněla.  

Řepřeky orepátorů

  • „Dobrý den, tady srovnávací panel.“
  • „Já vás tady vyruším, ať vás pak neruším-me my.“
  • „Ten bezdrátový internet je bez drátů...“
  • „Vážená pane Kučero.“
  • „Musíte svůj kredit udržovat při životě, to znamená, že ho musíte jednou za čas zabít...“
  • „Vidíme se?“ (nejmenovaný kolega do telefonu)
  • „Přepnout vás bohu nemohu..“ :)
  • Oslovení v e-mailu: Dobrý paní, Nováková...
  • Z e-mailu: „Jistina se vrací třetí měsíc uzívání tarifu. Prosím o zastlání výpovědního formuláře...
  • „Mně se pořád soví toča!“

I komunikace ze strany zákazníků je leckdy velmi legrační. Ať už se jedná o překlepy, přeřeky, nebo vzájemné neporozumění. Někdy se prostě, určitě to znáte, informace zasekne někde mezi klientem, vesmírem, Alijaškou, telekomunikační síti a operátorem. Jedná se o ty okamžiky, kdy nějaký zlý šotek uprostřed cesty, kterou musí informace urazit, abyste ji mohli správně zpracovat, přisedne vedení. Trvá to jen chvilku, ale je z toho spousta nezapomenutelných historek, které můžete vykládat přátelům a známým.  

No a pak tu jsou chvíle, kdy jsme prostě přepracování a trochu se do nečeho zamotáme, nebo se přeřekneme či přepíšeme. V češtině je navíc většina slov dvojsmyslných, a tak se leckdy prostě smíchu ubránit nejde. Hanka byla tak hodná, že nám sepsala některé zajímavé konverzace mezi operátorem a zákazníkem, abyste si mohli sami udělat obrázek.

Zákaznické perličky

  • „Dobrý den, můžu se zeptat na dotaz?“
  • Do telefonu: „Děkuji vám krasopisně.“
  • „Chtěla bych zrušit tarif, manžel není normální.“
  • „Vy jste ten klokan?“
  • „Ten váš server... Ušetřeno... to vy děláte z lásky k vlasti, nebo jak to máte?“
  • Z e-mailu: „Kde navíc bude stroj s odběrem cca 1 875 kW za měsíc + min. dva pičítače a nějaké drobné spotřebiče.“
  • „Je tam paní Bu...bu... bu?" - Baumanová?“
  • „Já jsem měl zanedbaný hovor.“
  • „Jaký je váš dodavatel?“ - „Ústí nad Labem.“
  • „Já nevím, jestli to jste vy, ale to jsem já, Novák.“
  • Stížnost klienta: „Místo žádosti o výpověď se otvírají mapy Turecka, prosím o nové zaslaní stravného formuláře.“
  • „Dobrý den, máte tam ten elektronický tarif?“
  • „Včera byl u mě portýr a přivezl mi tu smlouvu.“
  • „Už jsem mluvil s tou kurvou..." (chtěl říct s tou kurýrkou)
  • „Vy jste tam online jakoby dlouho?“
  • Z e-mailu: „Dobrý den, nejsem doma, doma je jenom mobil. To není momentálně dobrá kombinace. Také smlouvy s dosavadními dodavateli plynu či elektřiny jsou doma v zásuvce. Zatím nashledanou.“
  • „Potřebovali bychom od vás druhou a čtvrtou číslici vašeho hesla u Vodafone.“ „Tak to je 8 a 12.“ „Jste si jistá? To heslo by mělo mít čtyři až šest čísel.“ „Však ano, mám 6, 8, 10, 12." (ano, to jsou 4 čísla :)))
 
Hodnocení článku:
Počet hlasů: 16