Zklamala vás dovolená? Reklamujte ji! Víme, jak postupovat

 

Letní měsíce jsou obdobím, kdy mnoho Čechů odjíždí na dovolené v zahraničí. Pobytový zájezd může skončit fiaskem, když turisté zjistí, že realita vůbec neodpovídá popisu v katalogu cestovní kanceláře. Pokud společnost poskytující zájezd nedostála svým slibům, mohou nespokojení zákazníci pokaženou dovolenou zpětně reklamovat a získat od cestovní kanceláře finanční kompenzaci za porušení smluvních pravidel.

pláž na letní dovolenéNa dovolené by si lidé měli užívat. Někteří ale musí čelit komplikacím, které jim zážitek mohou pokazit. 

Možná se to stalo i vám – vyrazili jste na zaslouženou zahraniční dovolenou, ale ta se místo plánovaného relaxu z různých důvodů proměnila v noční můru.

Na vině může být více faktorů, jednak ty, které nikdo nedokáže předem ovlivnit, jako je například nepřízeň počasí či neočekávané onemocnění některého z vašich blízkých, ale také ty, které vznikly v důsledku pochybení poskytovatele zájezdu. Ve chvíli, kdy od cestovní kanceláře nedostanete služby, za které jste si zaplatili, máte možnost dovolenou reklamovat.

Top 10 zahraničních destinací českých turistů v roce 2015

  • Slovensko (837 000)
  • Chorvatsko ​(721 000)
  • Itálie ​(497 000)
  • Rakousko ​(281 000)
  • Řecko (253 000)
  • Maďarsko (183 000)
  • Turecko (162 000)
  • Francie (139 000)
  • Španělsko (132 000)
  • Egypt (117 000)

Zdroj: Asociace cestovních kanceláři České republiky/Statistický úřad
Čísla udávají počet cest Čechů do daných lokalit.

Nejčastějším problémem je úroveň ubytování

Pravděpodobně nejčastějším prohřeškem, s nímž se čeští turisté na zahraniční dovolené setkávají, je horší úroveň ubytování, než jaká byla deklarována v cestovní smlouvě či v potvrzení o zájezdu. Nespokojení klienti cestovních kanceláří si často stěžují také na nedostatečný úklid v ubytovacím zařízení, jednotvárnou a nepříliš chutnou stravu, nefunkční klimatizaci, špinavou pláž či bazén a přílišný noční hluk.

Neděste se potvrzení o zájezdu 

S platností nového občanského zákazníku může tradiční smlouvu o zájezdu (cestovní smlouvu) nahradit potvrzení o zájezdu. To má podobné parametry jako cestovní smlouva a jeho obsah podléhá novele zákona. Většina poskytovatelů zájezdů ovšem stále dává přednost podpisu klasické smlouvy.

 

Ale pozor, pokud vám prodejce sliboval pokoj s výhledem na moře, musí být i takový požadavek také součástí smlouvy. Pokud ho ve smluvních podmínkách nenajdete, pak nemůžete na místě ani zpětně prostestovat, že jste místo na pláž koukali celou dovolenou z okna na zeď vedlejšího hotelu.

Nespokojenost turistů tedy často souvisí také s faktem, že si před odjezdem nedostatečně prostudovali cestovní smlouvu se všemi jejími dodatky a někdy i záludnostmi. Důkladné pročtení smluvních podmínek by mělo být samozřejmostí, která vás může uchránit před zbytečným zklamáním.

TIP

Instituce pomáhají na cestách:

 

Co ještě byste měli před výběrem zájezdu zvážit? Napovědět vám může návodný videospot, který pro české turisty připravilo Ministerstvo pro místní rozvoj:

 

Neotálejte a zahrajte si na detektiva

Reklamovat dovolenou může v souladu s občanským zákoníkem každý nespokojený turista. Se stížností se nevyplatí otálet, klient se na cestovní kancelář musí obrátit ve lhůtě 30 dní od skončení zájezdu. Na posouzení reklamace, která musí mít písemnou formu, a stanovení výše případné kompenzace má cestovní kancelář rovněž 30 dní.

Poskytovatel zájezdu může po klientovi požadovat důkazy o existenci nedostatků, proto je vhodné pořídit fotodokumentaci vad, případně v místě dovolené sepsat stížnost s delegátem cestovní kanceláře a uchovat si její kopii. Důkazním materiálem pak zákazník podloží svou reklamaci. Vhodné je případné rozpory s cestovní smlouvou řešit již v průběhu pobytu.

žena na dovolené na terase hoteluPokud vám smluvní podmínky slibují výhled na moře, měli byste ho také dostat. 

3 tipy, jak se vyhnout zklamání:

  • Vybírejte zájezd u spolehlivé CK

    Renomované cestovní kanceláře zpravidla dbají o své dobré jméno, a tak se snaží potenciální nespokojenost svých klientů znížit na minimum. Spolupracují s prověřenými hoteliéry a najímají schopné delegáty. V případě potíží mají dostatek personálu, který se případným stížnostem může věnovat.

  • Hledejte informace o lokalitě a místních zvycích

    Ověřte si, zda se pro vás lokalita, do níž se chystáte, vůbec hodí. Pokud vyhledáváte klid a odpočinek, nebude pro vás ideální živé prázdninové letovisko plné barů a diskoték. Pokud se naopak rádi bavíte, asi vás nepotěší pobyt na opuštěném ostrově. Nastudujte si také informace o povaze místních obyvatel, aby vás jejich zvyky či temperament nepříjemně nezaskočily.

  • Pátrejte po recenzích a ohlasech

    Dejte na doporučení přátel, případně se poohlédněte po hodnocení jednotlivých lokalit a hotelů (či jiných forem ubytování) na internetu. Recenze naleznete jednak přímo na stránkách některých CK, ale také na specializovaných portálech, jako jsou recenze.cz či Tripadvisor.cz, který existuje také v mezinárodní mutaci.

Důvodem reklamace může být i psychická újma

V některých případech může klient po cestovní kanceláři požadovat také odškodnění za psychickou újmu způsobenou stresem a nutností zabývat se v době dovolené nepříjemnostmi. 

Dojde-li ze strany poskytovatele pobytu ke skutečně závažnému pochybení, jakým je například výrazné zkrácení zájezdu, může finanční kompenzace dokonce převýšit cenu pobytu. Pokud zákazník shledá, že odškodnění není dostatečné, může v krajním případě pochybení cestovní kanceláře řešit soudní cestou.          

hotel ceduleHotel, který se v katalogu zdá ideální, může mít v reálu k dokonalosti hodně daleko. 

Reklamace dovolené krok za krokem

Nezapomeňte, že reklamaci dovolené je třeba řešit nejpozději do 30 dnů od skončení pobytu. Vyplněný reklamační protokol lze odeslat poštou, naskenovaný e-mailem, případně je možné ho osobně zanést přímo na pobočku poskytovatele zájezdu. Stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti:
  • adresu prodejce zájezdu,
  • jméno a adresu klienta,​
  • datum podání reklamace,
  • identifikační informace o zájezdu (datum, destinace, název hotelu, číslo smlouvy či potvrzení),
  • důvod reklamace (popis vady, události či nevyhovující služby),
  • návrh odškodnění + popis případné náhrady, pokud už k ní částečně došlo na místě,
  • podpis,
  • fotodokumentaci a další důkazní materiály (svědectví personálu ubytovacího zařízení, výpověď ostatních rekreantů či delegáta CK).

Podaná reklamace samozřejmě není zárukou úspěchu. Může se stát, že poskytovatel zájezdu neshledá vaši stížnost natolik závažnou, aby uvažoval o případné kompenzaci nespokojenosti. Pokud přesto trváte na tom, že pochybení cestovní kanceláře bylo natolik závažné, že je určité odškodné na místě, můžete celý proces reklamace zopakovat.

Jestliže neuspějete ani v takovém případě, můžete spor řešit soudní cestou. Toto krajní řešení samozřejmě představuje nejistý běh na dlouhou trať. Pokud se na soudní řízení příliš necítíte, můžete se před případným sporem obrátit na následující organizace:

  • Česká obchodní inspekce
    Máte-li pocit, že cestovní kancelář pochybila a vaši reklamaci vyhodnotila nesprávným způsobem, můžete podat stížnost na Českou obchodní inspekci, která, pokud vaše argumenty vyhodnotí jako relevantní, prošetří postup poskytovatele zájezdu.
     
  • dTest
    Pomoci vám může i největší česká organizace věnující se hájení práv spotřebitelů. Na jejím webu naleznete speciální sekci VašeStížnosti.cz, která se věnuje poskytování mimosoudních řešení nejrůznějších sporů. Kromě toho zde najdete také popis konkrétních případů, kterým se organizace v minulosti věnovala.
     
  • Vaše nároky.cz
    Společnost Vaše nároky.cz zajišťuje získání finančního odškodnění, na něž má občan nárok v případě, že byl poškozen jednáním obchodníků, institucí či státu. A pokažená dovolená není výjimkou. Služby společnosti však nejsou zcela bezplatné, za úspěšné získání finanční kompenzace si Vaše nároky.cz účtují provizi, o niž poníží sumu, kterou pro vás získají.
 
Hodnocení článku:
Počet hlasů: 6