Chargeback: Co to je a jak správně reklamovat platbu?

Koupili jste si online speciální kosmetiku, ale kde nic tu nic a e-shop zmizel z povrchu zemského? Vaše peníze ještě nemusí být ztraceny. Obraťte se na svou banku a zažádejte o službu chargeback.

Chargeback = reklamace zaúčtované platby kartou u vaší banky. 

Co je chargeback?

Chargeback je v podstatě záchrannou síť při platbě kartou. 

Nákup na internetu neproběhl, jak měl a obchodník odmítá zboží reklamovat? Postěžujte si bance. Ta prověří, že se prodejce nezachoval čestně a následně osloví přímo banku obchodníka, aby platbu vrátila. Banka, u které má prodejce účet, transakci stornuje a peníze se vám v ideálním případě obratem vrátí na účet. 

„Je rozdíl mezi autorizovanou a neautorizovanou platbou. Pokud najdete ve vyúčtování platbu, kterou nepoznáváte, a tudíž jste k ní nedali souhlas například vyplněním PIN kódu, pak banka kartu zablokuje, aby nemohlo dojít k jejímu dalšímu zneužití. Jestliže žádáte o chargeback u autorizované platby, za zboží jste tedy vědomě zaplatili, ale obchodník vám ho například nedodal, pak trvá celý proces vrácení peněz o něco déle, jelikož do něj zasahuje hned několik stran. Karta vám ale samozřejmě zůstane.“

– Michal Hodoš, chargeback specialista v České spořitelně

Nabízí chargeback i moje banka?

Ano. Všechny banky a vydavatelé karet mají povinnost, kterou jim udělily kartové asociace (v ČR nejčastěji VISA a MasterCard), chargeback nabízet každému, kdo platí jejich kartou. A to vždy zdarma. 

Pozor, chargeback se netýká bankovních převodů z účtu na účet. Jelikož jde o službu zřízenou kartovými asociacemi, vztahuje se reklamace pouze na platby kartou a výběry z bankomatu.

Kdy můžu zažádat o chargeback?

Pokud nakupujete online a chcete mít záruku, že se za vás banka postaví, jestliže nákup neproběhne podle vašich představ, vsaďte na platbu kartou. 

V případě, že se rozhodnete pro dobírku nebo bankovní převod a přijde vám například padělek, musíte počkat, až vše prověří policie a peníze budete dostávat zpět jen velmi obtížně.

Platili jste kartou VISA nebo MasterCard? Pak můžete svou banku o chargeback zažádat v případě, že:

• zakoupené zboží jste vůbec nedostali,
• přišlo zničené nebo poškozené,
• dostali jste kus, který neodpovídá popisu a fotografiím,
• služba, kterou jste si zaplatili, vám nebyla poskytnuta, případně byla provedena neuspokojivě,
• obchodník, u kterého jste nakoupili, odmítá vzít na vědomí, že chcete zboží vrátit a odstoupit od kupní smlouvy,
• obchodník zmizel, neodpovídá, dělá mrtvého brouka.

Nejdříve vždy kontaktujte obchodníka a pokuste se vyřešit situaci s ním. Slušný prodejce vám v případě oprávněných námitek zboží vymění, nebo vrátí peníze. Chargeback přichází na řadu až v případě, že se s vámi obchod odmítá bavit, nebo nerespektuje vaše právo zboží vrátit.

Jaké jsou příklady chargebacku?

• Místo značkové kabelky přišel padělek. Obchodník odmítá reklamaci.
• Respirátor vůbec nedorazil a e-shop byl zrušen. Prodejce nejde kontaktovat.
• Hotel si strhl z karty dodatečně další částku, o které původně nepadlo ani slovo. Na dotazy neodpovídá.
• Objednali jste si přelakování auta, ale vůz jste dostali zpět flekatý se špatně nanesenou barvou. Autolakovna tvrdí, že je vše v pořádku.
• Při platbě v obchodě nefungoval terminál, proto jste zaplatili hotovostí. Obchodník si z karty ale později částku strhl.
• Obchodník si strhl částku v jiné měně. 
• Bankomat vám nevydal hotovost, částka ale z karty zmizela.
• Zkrachovala letecká společnost, se kterou jste měli letět na dovolenou a chcete si nechat proplatit zpět letenky.
• Zrušili jste měsíční předplatné prémiových televizních kanálů. Společnost si od vás stejně strhla platbu i následující měsíc.
• Někdo cizí vám vyluxoval kartu.

Jak reklamovat platbu kartou?

Každá banka k reklamaci přistupuje trošku jinak. Většinou ale stačí zavolat na infolinku a vše s vámi proberou místní pracovníci. Případně můžete zaslat písemnou žádost o chargeback na e-mail banky. V reklamaci pak nezapomeňte uvést:

• vaše jméno a příjmení, 
• datum narození, případně rodné číslo,
• vaši adresu,
• číslo účtu, 
• telefonní číslo a e-mail,
• datum, kdy platba, kterou si přejete reklamovat, proběhla, 
• částku, kterou chcete reklamovat,
• název obchodu, kde jste nakupovali,
• důvod reklamace (například zboží nedorazilo, přišlo zničené, neodpovídá popisu atd.),
• případně kopii komunikace s prodejcem, potvrzení objednávky, fotografie zboží a další důkazy, že došlo k nečestnému jednání ze strany obchodníka, 
• popis, jak si představujete, že by se situace měla v nejlepším případě vyřešit. 

Podnikatelé by měli uvést ještě název firmy, IČO, adresu, číslo účtu a jméno a příjmení jednající osoby. 

Do kdy můžu o chargeback zažádat?

Standardně do 13 měsíců od provedení platby. Ale pozor, pokud nepoznáváte nějakou platbu, na nic nečekejte a okamžitě o ní bance řekněte. Jestliže vám totiž někdo kartu zneužil, pak může jít jen o první podvodnou transakci z mnoha. 

Každý vydavatel karet si navíc upravuje ve svých obchodních podmínkách, do kdy nejpozději mu o neautorizované platbě můžete dát vědět a není neobvyklé, že na nahlášení máte třeba jen měsíc. Kontrolujte proto pravidelně internetové bankovnictví a bedlivě čtěte měsíční výpis.

Věděli jste, že reklamovat zboží můžete i bez účtenky?

Jak dlouho chargeback trvá?

U neautorizovaných plateb je to snadné. Banka transakci stornuje a peníze se vám obvykle hned vrátí. Následně je ještě potřeba vyměnit kartu, aby náhodou nedošlo k dalšímu zneužití. To většinou trvá jen pár dní.

Pokud jde o chargeback, kdy jste platbu autorizovali, ale chcete ji vzít zpět, protože vám třeba obchodník poslal padělek, pak může bohužel proces trvat i několik týdnů. 

Nejdříve je potřeba dodat všechny podklady, aby vaše banka mohla oslovit kartovou asociaci (VISA nebo MasterCard), která žádost o chargeback předá bance obchodníka. Ta si bude chtít samozřejmě ověřit, že jste skutečně v právu a vše bude řešit ještě se samotným prodejcem. Teprve pak se banka obchodníka rozhodne, jestli transakci stornuje a peníze vrátí.